É impressionante como é evidente a dificuldade do consumidor na hora de resolver um problema. O atendimento digital é simplesmente horrível, porque você fica por muito tempo na linha esperando e falando com uma máquina. Serviço sem humanização. Pelo menos, é o que parece.
Muitas das empresas se preocupam em vender seu produto, mas não cuidam do atendimento ao consumidor, ou seja, atender as necessidades e expectativas dos clientes.
Mas o que seriam essas expectativas?
As expectativas dos clientes estão relacionadas a um conjunto de atributos e funcionalidades do produto ou serviço. O consumidor adquire algo pensando em solucionar algum problema em sua vida ou atender a alguma necessidade sua e quando isso não acontece a situação torna-se frustrante.
Por outro lado, se o objetivo do fornecedor é vender seu produto, deveria o mesmo se atentar para a manutenção de suas vendas ou até mesmo no aumento, mas empenhando um mínimo de atenção a sua persona, ao seu público alvo que consumirá seu produto ou serviço. Se diante dessa estratégia, aí sim, seus negócios prosperarão e a probabilidade de você manter sua marca no mercado aumentará.
A quantidade de reclamações contra as empresas no Procon não para. O problema é que, as reclamações são consequências do serviço de baixa qualidade prestado. E para piorar, fica a sensação de que as empresas nada fazem para melhorar o seu atendimento. É uma dificuldade enorme para resolver um problema, muitas das vezes situações bem simples.
Essa baixa disposição das empresas em resolver a situação do consumidor é consequência de não haver no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990) punições previstas para tais condutas. Assim, as empresas de telefonia, por exemplo, são as que batem o recorde em reclamações realizadas pelos consumidores.
Como surgem os problemas?
Com o surgimento da pandemia do Covid-19, o número da procura por compras e serviços online aumentou bastante, pois o meio digital tornou-se uma das principais vias de aquisição. Por outro lado, para reclamações o meio mais utilizado ainda é o telefone, pois ainda tem muita gente sem acesso a internet.
Os problemas surgem quando você deseja devolver o produto comprado, ou seja, aqui incide o direito de arrependimento, garantido pelo CDC em seu art. 49, onde o consumidor tem até 7 dias para desistir da compra efetuada, fora do estabelecimento comercial. Em outras situações, é o produto que chega com defeito ou atraso ou nem chega. Enfim, são muitas as possibilidades de problemas surgirem.
Para que as reclamações e consequentemente a redução do número de processos chegando ao Poder Judiciário (Juizados Especiais) aconteça, são necessários uma melhoria na conduta das empresas em relação a resolução do problema do consumidor. Mas não é somente isso.
Outro ponto importante é produzir com mais qualidade e responsabilidade; e sem dúvidas, punições mais severas dos órgãos de defesa e das agências reguladoras.
O consumidor tem de estar ciente de seus direitos e deveres, buscar informações e se for o caso, reclamar sim; pois está exercendo o seu direito.
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